什么是机器人流程自动化 (RPA)？

机器人流程自动化 (RPA) 是一种借助软件机器人（简称“机器人”），将传统上由人类完成的重复性任务自动化的技术。通过将这些任务自动化，RPA 能帮助组织节省成本、降低人为失误风险，使员工能够专注于更复杂、更高价值的工作。

RPA 与 AI 对比：有什么区别？

RPA 和人工智能 (AI) 常常被相提并论，但二者用途并不相同。RPA 能自动化执行基于规则的任务，这些任务遵循明确的指令。其目标是在各种系统中模仿重复性操作，例如点击按钮或填写表单。

而 AI 则通过模拟人类认知能力来分析数据、制定决策并从上下文中学习。AI 技术涵盖机器学习和自然语言处理，组织可借助这些技术处理原始数据、识别模式并执行需推理的任务。

RPA 的运行基于严格的规则，而 AI 则可以根据已习得的行为进行适应调整。二者结合使用时，效能会更加强大。例如，AI 可以解析客户的电子邮件，而 RPA 可以根据分析结果触发相应的响应操作。RPA 与 AI 的这种结合使组织能够自动执行涉及结构化和非结构化数据的更复杂工作流。

机器人流程自动化的工作原理

RPA 机器人经配置后，可模拟人类与数字系统交互时的操作行为。自动化流程首先要确定一项重复性高且耗时的任务，如录入客户数据或更新记录。任务流程梳理完成后，开发人员会创建工作流，明确告知机器人需执行的步骤。

随后，RPA 机器人会与客户关系管理 (CRM)、企业资源计划 (ERP) 等现有应用程序交互，通过点击、输入、复制数据等操作完成任务，且不修改底层软件代码。与传统自动化不同，RPA 无需复杂的系统集成，因为它在用户界面层运行。

由于机器人不会疲劳，也不会出现人为失误，因此 RPA 能够稳定、准确地执行任务，降低人工操作的相关风险。

机器人流程自动化的类型

RPA 主要分为三种类型：有人值守型、无人值守型和混合型。每种类型的设计用途不同，具体取决于任务所需的人工交互程度。

有人值守型 RPA

有人值守型 RPA 机器人在用户设备上运行，当需要使用时由人工操作触发。这类机器人在客户服务、销售等前台场景中作用显著。在此类场景中，工作人员可能需要获得辅助，以便在实时交互过程中获取客户信息或完成任务。有人值守型 RPA 机器人通过提供实时支持、简化日常任务，提升人工工作效率。

无人值守型 RPA

无人值守型 RPA 机器人在后台运行，无需人工干预。它们会根据时间表或预设规则自动触发。无人值守型 RPA 机器人适用于发票处理、数据迁移等后台流程。由于能独立运行，无人值守型 RPA 机器人可实现 24 小时不间断工作，帮助企业扩大自动化范围、减少人工投入。

混合型 RPA

混合型 RPA 结合了有人值守型和无人值守型的模式，实现人类与机器人的无缝协作。这种混合模式对于需要跨前台和后台操作的复杂工作流尤为重要。例如，有人值守型机器人可协助客服人员收集信息，同时无人值守型机器人通过处理后台更新来推进流程。混合型 RPA 具有可扩展性和灵活性，适用于希望在其全业务流程中完全集成自动化技术的组织。

机器人流程自动化的优势

RPA 具有多种优势，包括提升运营效率、降低成本、通过减少人为失误提高准确性，以及借助规则导向型流程简化合规工作。

提升效率

RPA 通过将原本需人工完成的重复性、耗时任务自动化，大幅提升运营效率。机器人无需休息、不会延迟、不受干扰，能比人类更快完成任务，并在更短时间内处理大量工作。RPA 不仅能加快常规流程速度，还能让组织在不增加人员部署的情况下扩大运营规模。

Reduces costs

通过将常规任务自动化，组织可减少人工需求、降低加班成本，并降低高代价的人为失误风险。RPA 机器人能以远低于人工的成本完成多名员工的工作，且无需持续承担招聘和培训新员工的费用。长期来看，RPA 能在维持服务质量与流程速度的同时，显著降低成本。

提高准确性

RPA 通过消除规则导向型任务中的人为失误，来提高准确性。与人类不同，机器人不会分心，也不会因疏忽而出错。一旦配置正确，RPA 机器人每次都会执行相同步骤，确保数据录入正确、计算准确，且流程按预期完成。这将提高数据完整性和业务运营的可靠性，尤其是在对准确性要求极高的领域。

Simplifies compliance

由于 RPA 机器人遵循预设规则，因此有助于确保任务按监管标准执行。这降低了因人工操作失误导致的人为差错与不合规风险。RPA 还能提升可审计性，机器人的每一步操作都能自动记录，形成详细的活动审计轨迹。这种透明度使组织更易开展审计、响应问询，并证明合规性。

RPA 的安全风险

尽管 RPA 具备显著优势，但也带来了安全风险，企业必须谨慎管理。RPA 机器人通常需要特权访问才能登录关键系统或完成任务。这些凭证常存储在脚本、配置文件或数据库中，有时还会在多个机器人和流程间共享。

若这些凭证未定期轮换或未得到安全管理，便可能成为网络攻击的薄弱环节。凭证存储不当会增加网络内横向移动的风险，使网络犯罪分子能够访问敏感数据。随着组织扩大 RPA 部署规模，被入侵机器人的潜在影响也会增大，因此安全的凭证管理与治理至关重要。

机器人流程自动化的常见用例

RPA 以在多个行业实现应用，在金融服务、医疗健康、人力资源和制造业中均有常见用例，可帮助简化重复性任务、提升整体效率。

金融服务

RPA 通过多种方式帮助金融行业的组织提升效率、准确性与合规性。RPA 机器人将发票收集和处理流程自动化，减少人工录入数据时的人为错误。通过自动将数据录入会计系统，RPA 可帮助财务团队节省时间、避免低级错误。由于金融行业面临严格的合规监管，要求细致的监控和报告，RPA 可自动从多个系统收集数据、生成合规报告，并标记潜在安全问题。

此外，RPA 通过处理常规任务（包括验证客户个人信息、查询信用评分、更新客户记录），能够加快从申请到审批的贷款处理流程。借助 RPA，金融机构可加快贷款审批速度、提升客户满意度并提高准确性，让员工能专注于更复杂的任务。

医疗

在医疗保健行业，RPA 可减轻行政负担、优化患者护理服务并提升效率。RPA 机器人能跨多个系统自动收集、整理和更新记录，实现患者数据管理，确保医疗服务提供者无需人工输入即可获取准确、最新的信息。

RPA 还用于保险索赔处理，机器人从索赔表中提取数据，核实承保详情，并向保险公司提交索赔，大大缩短了处理时间。此外，RPA 机器人还能通过匹配患者的可预约时间与服务提供者的日程安排，实现预约排班自动化。它们还能发送预约提醒、处理取消请求并重新安排预约。这些工作流的自动化不仅能提升运营效率，还能为患者带来更优质的体验。

人力资源

在人力资源领域，RPA 正在改变人力资源人员处理重复性任务的方式。在员工入职阶段，RPA 机器人会生成录用通知、自动创建员工档案、配置系统访问权限并存储所有必要信息。RPA 在薪资自动化中也发挥着关键作用。它可以从多个系统提取数据、计算薪资、执行相应扣除项并处理付款。这种方式不仅人工干预少，且出错率低。

此外，RPA 可以通过跟踪休假余额、审批休假申请以及跨人力资源系统更新的记录来简化休假管理流程。通过将这些核心任务自动化，人力资源人员可以更多地关注员工敬业度，同时在重复性高但必要的流程中提升效率与合规性。

制造

RPA 帮助制造业企业减少停机时间、优化决策，尤其是在供应链管理方面。RPA 机器人可以自动执行订单处理、库存跟踪以及供应商与制造商之间的通信等任务。这使制造商能够更快地响应需求变化，避免库存短缺或库存积压。制造企业还可以将 RPA 用于质量控制——从不同系统收集并分析数据，及早发现不一致问题，确保产品符合标准，且无需人工处理数据。

RPA 通过监控设备使用情况与性能数据，根据特定阈值触发检查或工单，为维护排班提供支持。RPA 有助于减少意外故障、延长设备使用寿命，使制造商能够简化复杂流程，并维持高效与高品质的标准。