Nivel 0
Página web y documentación
KSI ha preparado y continúa actualizando recursos para ayudar a los clientes, donde se incluyen guías de usuario extensas, tutoriales, respuestas a preguntas frecuentes (FAQs) y seminarios web. Los materiales se ponen a disposición de los clientes a través de la página web de KSI.
Nivel 1
Chat en directo, correo electrónico y teléfono
Los clientes pueden recibir asistencia 24 horas al días, 7 días a la semana, para preguntas relacionadas con el almacén de usuario final mediante la funcionalidad del chat en directo. Los correos electrónicos y las llamadas telefónicas para otra asistencia del Nivel 1 (facturación general, configuración del software, etc.) los gestionarán los equipos de asistencia Business situados en EE. UU. e Irlanda. Por medio de asistencia conjunta entre oficinas, estará disponible un asistente entre las 9:30 y las 12:00 horas (GMT+2 Berlín).
Niveles 2 y 3
Correo electrónico y teléfono
La asistencia relacionada con la integración de soluciones, problemas técnicos, problemas de rendimiento o errores la realizarán los equipos de Ingeniería y Desarrollo de Soluciones de KSI. Hay recursos disponibles tanto en EE. UU. como en Irlanda para tratar dichas solicitudes a lo largo de todo el día. Las solicitudes urgentes con prioridad alta se resolverán lo antes posible, ya sea durante o fuera del horario de trabajo.
Los casos se asignarán según corresponda al canal correcto en función de la naturaleza y la importancia de la cuestión. El Objetivo de nivel de servicio (SLO, por sus siglas en inglés) para una solicitud es un tiempo de respuesta dentro de las 24 horas. El servicio al cliente es un diferenciador de KSI y, en la práctica, los casos generalmente se resuelven por completo en un plazo de 2 a 3 horas a partir de su presentación.
